伊贝母

注册

 

发新话题 回复该主题

婴贝儿用百年心,做百年事儿齐鲁网 [复制链接]

1#
白癜风专家公益援助 http://m.39.net/pf/a_10954584.html
浙江白癜风医院 http://m.39.net/pf/a_4328243.html

六一儿童节,《品牌山东》专门策划推出了一期母婴品牌的专访。根据AC尼尔森的济南母婴用品店零售商品牌价值指数显示,年婴贝儿门店价值指数高达6.5,远超“强势品牌”的门槛数据3。在济南占据绝对主导品牌地位。本文系主持人毛馨采访婴贝儿创始人刘长燕实录,一起探究婴贝儿打造品牌的秘密。

怀孕时选择做母婴行业:一个猛子扎进去发现没有水

婴贝儿是刘长燕的第四次创业。刘长燕从不讳言早年十元钱摆地摊的经历,后来又在医药行业和培训行业打拼过。年,怀孕的刘长燕毅然选择了母婴行业,创办婴贝儿。对此,刘长燕是怀有一腔热忱的:“我觉得这是有使命、有希望的行业,我很喜欢孩子,那个时候正好怀孕。从孕育到出生以及陪伴成长,是一件很美好的事情。”

与美好的愿望形成剧烈反差的是,婴贝儿成立之初,一天亏损一万多。刘长燕感慨地说,“在这种情况下婴贝儿还在开连锁店,有媒体报导说,婴贝儿是自杀式扩张”。

婴贝儿的第一个门店在历山路,周边有三个大超市。而这个门店的位置也恰恰是当时母婴店生存环境的写照,“那两年我们生活在夹缝中”,刘长燕回忆说,“我们一个猛子扎进去,才发现泳池没水。厂家根本不待见,因为他们的主力都在大卖场。越是畅销的货越拿不到,我们拿着钱都进不到货。”刘长燕回忆说,那一年的冬天,在一个寒风凛冽的晚上和先生散步,先生试探她的态度,她说必须坚持下去,“因为坚持下去,至少还有50%活下去的机会。”

推出会员补差价与退换货:七百万是口袋掏出来的真金白银

年,婴贝儿确立了“低价、专业、一站式购齐”的购物模式,之后快速、稳定地发展。年推出会员享受七天补差价、无障碍退换货的权力。销售往往与员工的收入直接挂钩,所以退货的时候都不愿意退。但刘长燕却对自己员工说,“当顾客来购物的时候,我们拿出%的热情去服务,当顾客来去退货或者差价补偿的时候,我们要拿出%的热情服务他,退给他,服务到顾客‘绝望’为止!这种‘绝望’就是被感动。”

刘长燕拿出之前的数据,在无障碍退换货和差价补偿实行之初,一年无障碍退换货金额是万元,差价补偿是万元,“等于是万真金白银到了口袋,又掏出来了。”母婴行业知名杂志《中童观察》的记者曾对刘长燕说,“补差价和退换货听别人说过,没想到您真的这么做。”

服务的背后折射出婴贝儿为顾客负责任的态度和企业文化。

曾经有一款奶粉的某批次出现质量问题,被中央媒体曝光。在婴贝儿销售的批次里没有问题的情况下,刘长燕在第一时间召集店长,检索购买这个品牌奶粉的顾客名单,主动给顾客打电话,一是告知批次没有问题;二是允诺,如果不放心可以随时退换货。“这款奶粉陆陆续续退了20多万,当我们跟厂家协调的时候,厂家不给我们退换,这20万我们自己买单。”刘长燕说:“如果站在挣钱的角度上,我可以不用退,但是站在一个顾客、一个妈妈的角度上,我觉得这20万能够买到给顾客的一份定心丸的话,是值得的。”

员工的“疯狂”你看不懂:一年场活动仍然战斗力十足

婴贝儿注重体验,一年的活动多达场,而年预计还会翻番,达到场。就是这样强度的活动,婴贝儿的员工一直有很好的“战斗力”。

刘长燕说两年前的周年庆,在泰安的一家门店,四个员工,全都是孕妇。她们挺着大肚子,要搬货、要上货、要摆货、要推广,还要销售。在工作量巨大的情况下,提前七天完成额任务。开始不知情的刘长燕到了店里,被她们感动到流泪,她们的婆婆、老公、甚至是会员全来帮忙,她们说“我们是婴贝儿人,我们有婴贝儿*”。

不仅如此,婴贝儿的员工用行动践行着“专注陪伴,倍加关爱”的服务理念。

曾经有顾客因为孩子太小不能出门,就电话请婴贝儿的健康顾问帮着把纸尿裤送到家里。这位婴贝儿的员工,不仅仅将纸尿裤送上门,还帮顾客捎带馒头、蔬菜。上门以后还帮助通风、纠正哺乳的问题,感动了顾客。

在人员流动大的零售行业,在婴贝儿工作满五年的老员工占到30%以上。婴贝儿给工龄满五年的员工颁发白金戒指,满十年的十年功臣颁发钻戒,还配有一个穿晚礼服、走红地毯的隆重仪式。刘长燕在筹备的新书《婴贝儿你看不懂》中,讲到了三点“看不懂”:员工的“疯狂”你看不懂,员工的忠诚度高你看不懂,“婴式培训”你看不懂。

员工为什么有这样的服务热情和忠诚度?

刘长燕说,每一个新员工入职到婴贝儿的第一场的培训一定是她亲自来做的。员工会告诉她,她们的“上帝”是顾客,但我会告诉我的员工,我的“上帝”是他们。“因为管理层接触不到顾客。只有把我们的员工服务好了,让他们有幸福感、有忠诚度、有爱的时候,员工去接待顾客时才会发自内心,再把这份爱传递出去。”

刘长燕说,我也会跟新员工讲,他们来工作是来“相亲”的。“我希望他们能够和婴贝儿白头偕老,我也希望婴贝儿和他们坐着摇椅一起慢慢变老。”

有温度更专业:用百年心,做百年事儿

“我们没有营业员,都是健康顾问。员工入职有一个月的培训,还要通过20多门的考试。没经过培训,没通过考试的员工,连服务顾客的权力都没有。”婴贝儿一直重视专业性。

刘长燕介绍说,在年时候,婴贝儿又进行了“二次创业”,打造以顾客为中心的顾客关系型运营模式,从原来的“以商品为中心”升级为为会员提供“有温度、更专业”的服务。以情感为纽带、以服务为桥梁、以专业为保障。

刘长燕还发起了三个公益项目:提倡母乳、助力完美分娩的“三好妈咪”,弘扬传统文化的明慧书院,以及救助困难群体的“一元爱”。一元爱公益是将爱心人士捐赠的物品以一元的价位卖给需要的人,至今已经走进了21站。刘长燕说,她希望这三个公益能够“温暖济南,影响山东,将来能够感动中国。”

每年投入大量的精力做公益,看似“不务正业”,但刘长燕有自己的坚持:“婴贝儿到底未来能够做成中国第几,我不清楚。但我希望未来婴贝儿要成为中国母婴行业最受尊重的企业。受员工尊重、受会员尊重、受社会尊重。为社会能传递一份真正的能量。”

现在婴贝儿定位是“引领中国母婴生活,做百年企业”。刘长燕说,“一个品牌要有自己的生命价值,有它的内涵、担当和责任。定位做百年企业,做事儿就不功利,用做百年心的态度,去做百年的事儿。”

婴贝儿是“*队+学校+家庭”的文化管理体系。“*队”要求超强的执行力;”学校”,是要做学习型的企业,婴贝儿人永远都在学习的路上。“家庭”,营造出大的家庭氛围,让员工感受到这是值得托付地方。婴贝儿内炼队伍,外树口碑,以“专注陪伴倍加关爱”的理念服务顾客,致力于打造受尊重的百年品牌。

分享 转发
TOP
发新话题 回复该主题